L’année 2019 verra s’imposer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques en matière d’impayés. C’en est fini du recouvrement “à la hussarde”, et tant mieux ! Retour sur les annonces faites le 15 novembre par l’association Crésus et Webhelp Payment Services , lors de la 1ère édition de l’expérience financière client.
“Stress, dépression, ruptures familiales, idées suicidaires… Je tiens à remercier les personnes qui ont eu le courage de venir témoigner des conditions dramatiques dans lesquelles elles ont été plongées. Il est indigne que ces situations personnelles soient créées ou amplifiées par des technologies ou des procédures de recouvrement aveugles. Le temps est venu de faire passer l’humain avant les processus, d’en finir avec la taylorisation des relations humaines. Ce changement de trajectoire va s’imposer dans les métiers du recouvrement, comme il est en train de le faire dans les métiers de la relation client.”
Tels ont été les propos tenus par Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France, en conclusion de l’événement l’expérience financière client, le 15 novembre.
Cette soirée, la première, sera suivie en 2019 de plusieurs autres. L’objectif est double.
– Identifier les prérequis et leviers à activer pour délivrer une expérience financière client unique et utile à chaque étape de la relation (contractualisation, facturation, paiement, recouvrement…)
– Réunir tous les partenaires impliqués dans la co-construction de nouvelles méthodes de recouvrement : associations, banques, compagnies d’assurance, télécom, startups fintech, retailers, sites e-commerce, etc.
Pour Anthony Piquet, directeur général sur l’offre Collection Services de Webhelp Payment Services: “Les méthodes de recouvrement actuelles sont archaïques. Elles posent un problème social et se révèlent contre-productives. Nos expérimentations avec l’association Crésus prouvent qu’il est possible d’allier éthique et performance économique, en mettant l’accompagnement au cœur du recouvrement.”
L’association Crésus était partie prenante de cet événement, ainsi que de nombreux membres des Smart Sessions. Comme l’a souligné Maxime Pekkip, chargé de mission Prévention du surendettement chez Crésus : “Nos 600 bénévoles sont au cœur de l’accompagnement gratuit que nous proposons. Nous considérons également que la protection des données personnelles doit être prise en compte. C’est pourquoi nous sommes engagés dans la co-construction de solutions humaines et numériques, en temps qu’experts et tiers de confiance”.
Impossible de résumer l’ensemble des riches échanges du 15 novembre, mais retenons que 3 projets majeurs ont été annoncés pour 2019 :
– La création d’un Observatoire de l’expérience financière client, au 1er trimestre, ayant un double objectif : faire un état des lieux des pratiques pour identifier des axes d’amélioration ; effectuer des benchmarks pour savoir comment les marques sont perçues dans leurs parcours facturation, paiement et de recouvrement. Les données et analyses récoltées devraient être disponibles à terme sur le site dédié : www.experience-financiere-client.fr
– La formation de l’ensemble des collaborateurs de Webhelp Payment Services, en étant accompagné par l’association Crésus, afin de détecter au plus tôt les clients dits fragiles et de les orienter vers des solutions éprouvées. Pour rappel, selon les estimations de Webhelp Payment Services, 80% des impayés seraient liés aux difficultés financières traversées par les clients.
– La distribution vers fin 2019, éventuellement en marque blanche, de l’appli Budget Grande Vitesse (BGV). Ce projet piloté par Crésus, tiers de confiance, reposera sur l’IA et la blockchain. Cet assistant intelligent, sécurisé et gratuit, permettra d’accompagner les personnes en situation de pré-endettement ou de surendettement (diagnostics et conseils, suivi des démarches, centralisation et tenue à jour des documents…). Pour sa part, Webhelp Payment Services va développer et fournir des services de recouvrement inversés, c’est-à-dire organisés autour d’un interlocuteur unique ayant la compréhension globale de la problématique du client.
Cette 1ère soirée a réuni une centaine d’invités, principalement des banques et des acteurs majeurs du paiement et de l’e-commerce. L’événement a vocation à être organisé plusieurs fois par an, avec de nombreux partenaires.
N’hésitez pas à nous rejoindre, si votre marque veut devenir partie prenante dans la co-construction de l’expérience financière client de demain, ou en comprendre les inévitables évolutions !
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